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Amazon, um exemplo para todas as empresas

(Principalmente para as do Brasil.)

No final de fevereiro, comprei alguns livros junto com um amigo (para dividir o valor do frete expresso). Tudo bem, tudo certo… até que dia 1 de março quando chegou a caixa (via DHL), abri e um dos livros, o Effective Perl Programming (2nd Edition), estava bem danificado na capa traseira. Não atrapalhava em nada a leitura do livro, mas não é o esperado quando se compra algo novo e paga um frete caro para a coisa vir de forma rápida e bem cuidada (pelo menos assim espera-se).

(Devo dizer que neste momento um ponto de tristeza apareceu em minha alma… pois foi a primeira vez que recebi algo danificado pela Amazon, algo que na minha visão de perfeição da Amazon não aconteceria nunca.)

Fui eu lá procurar qual o procedimento de troca e basicamente é o seguinte (como descrito pelo site):

  1. Peço a troca do livro pelo site.
  2. Eles me enviam uma etiqueta (shipping label) que eu tenho q imprimir e coloca-la no pacote que contem o livro danificado para retorno. Aqui eu pago o envio de volta pra eles… e se ficar comprovado que foi problema deles eles me devolvem o dinheiro do shipping.
  3. Se em 30 dias o meu pacote não chegar lá, eles vão me cobrar um livro novo. E essa é minha preocupação… porque a menos que o shipping label seja para frete express e eu tenha q pagar os olhos da cara para mandar o pacote de volta para os EUA (além de ter que catar uma agência da DHL), o negócio – pelas vezes que pedi sem frete expresso – vai demorar mais de 1 mês… ai eu fico sem livro e sem dinheiro =X

Então por volta das 9 da noite (horário de Brasília) eu enviei um e-mail perguntando qual era o procedimento certinho para quem era aqui do Brasil, como eu deveria fazer o envio (DHL, UPS, …), etc. Agora pasmem: em menos de 1 hora eu obtive uma resposta de um representante da Amazon.

Sério, independente do conteúdo da resposta alguém consegue imaginar alguma empresa aqui do Brasil (ou do resto do mundo) que responde a um cliente via um representante, e não um bot com resposta automática do tipo “Sua mensagem foi recebida e estamos analisando seu caso. Obrigado por gastar seu dinheiro com a gente.”?

Mais inacreditável ainda foi o conteúdo da resposta:

I’m sorry there was a problem with your order. I’ve created the replacement order listed below:
Order Number: xxx-xxxxxxx-xxxxxxx
Shipping Speed: Priority International Courier
Estimated Delivery Date: March 4 – March 10
There’s no need to return the damaged item you received. You’re welcome to keep, donate or dispose of it–whichever option is most appropriate and convenient for you.
The original payment method was charged $63.37 for the replacement order — to expedite its transit through customs — and I also issued a refund for this amount at the same time to the original order; you’ll see the refund in the next 2-3 business days.

Ou seja, para simplificar:

  • Eles pediram desculpas pelo problema, dando razão ao cliente de forma praticamente instantânea.
  • Criaram um novo pedido, com o livro em questão e frete expresso, mas fazendo a cobrança normalmente no meu CC para que legalmente eles estejam enviando uma compra.
  • Fizeram um refund no meu CC para o custo do item anterior.
  • Ainda falaram para eu ficar com o livro e fazer o que fosse melhor para mim.

O procedimento do refund foi efetuado (e eu avisado por e-mail) umas 2~3 horas após esse e-mail acima e no dia seguinte – 2 de março – o novo livro já foi enviado.

Simplesmente, inacreditável^10.

Se minha confiança na Amazon caiu 1 ponto com o livro danificado subiu 1001 pontos depois dessa experiência, onde pude perceber o respeito que eles tem pelos seus clientes. Não sei se nos EUA ou pela Europa esse tipo de atitude é normal, mas é uma pena que aqui no Brasil esse tipo de atitude seja a raridade da raridade… eu pelo menos nunca vi nada parecido.

Não espero que tenha problemas novamente, mas agora sei que caso algum imprevisto ocorra estarei confiante que o serviço de atendimento ao consumidor deles, de fato respeita quem escolhe a Amazon na hora da compra :)

PS: E como o professor Zimbrão disse pelo Buzz:

Por agir assim a Amazon não só evitou perder um cliente, como o deixou “encantado” (no sentido do marketing…). E ganhou um defensor da Amazon… que vai agir exatamente como eu fiz quando vi a sua reclamação.

E está completamente correto, eu que já super enaltecia as vantagens da Amazon agora vou poder fazer isso muito mais e com muito mais segurança. Inclusive fazendo um post no meu blog falando sobre a ótima qualidade do serviço prestado :)

PPS: E sim, eu fiquei com o livro danificado… e depois de ler farei o mesmo que costumo fazer com outros, passarei ele para alguém que queria estuda-lo.

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  1. março 20, 2011 às 1:55 pm

    Uma empresa tão eficiente e preocupada com os clientes quanto a CD-Point: http://rafaoliveiralopes.wordpress.com/2010/05/15/compras-via-web-que-deram-merda-cd-point/

    =(

    E eu continuo achando inadmissível a Amazon conseguir entregar um livro pro Rio de Janeiro antes do Submarino. Submarino pede SEIS DIAS ÚTEIS para entregar, e é a única opção de entrega.

    • brunobuss
      março 20, 2011 às 2:03 pm

      Calma lá Boleta… na Amazon você paga 30 dólares + 7 dólares por livro pro negócio chegar rápido.

      No Submarino o teu frete foi 0800… se você tivesse pago 30 reais de frete, provavelmente ele estaria na tua porta no dia seguinte a compra…

  2. março 20, 2011 às 3:07 pm

    Foi de graça pq era promoção. Sem a promoção, é o preço normal de frete, uns 5 reais.

    E a minha raiva é que a Amazon tem logística para entregar o livro em 3 dias pro Rio e o Submarino não. Para o Rio a única alternativa oferecida a mim foi essa, de 6 dias úteis. Se me oferecessem uma alternativa melhor(obviamente mais cara) que fosse no mesmo prazo da Amazon(ou mais rápido), não reclamaria.

    Afinal, como a Amazon consegue entregar em 3 dias uma encomenda EUA – Rio, e o Submarino precisa de 6 dias úteis para entregar algo SP – Rio?

    • brunobuss
      março 20, 2011 às 3:15 pm

      Como o Submarino não está cobrando nada pelo transporte então eles precisam otimizar… e isso provavelmente envolve juntar pedidos suficientes até entulhar um caminhão da transportadora que eles utilizam (que não são os correios nem sedex) para que o preço por pacote fique baixo o suficiente.

      (Pode ser que eles juntem uns 3 ou 4 dias de pedidos e distribuam da melhor forma possível todos os pacotes.)

      Concordo que eles deveriam oferecer uma opção de frete mais caro porem mais rápido… mas provavelmente eles ofereciam, quase ninguém usava e não valia a pena o custo da logística adicional.

      Sobre a Amazon, não é ela que tem logística para fazer a entrega é a DHL… por isso pagamos 30 dólares de frete, estamos pagando por essa logística super sinistra (que mesmo assim é muito melhor quando está la nos EUA do que quando chega aqui no Brasil).

  3. março 20, 2011 às 3:25 pm

    Anos atrás o submarino tinha um contrato com uma empresa que entregava no Rio em 2 dias úteis, e mesmo assim peguei frete grátis várias vezes.

    Acabei de simular a mesma compra novamente. Hoje eles estão pedindo 7 dias úteis para entregar, e continuam sem oferecer as outras 3 modalidades: entrega econômica, entrega a jato ou entrega agendada.

    Não faço idéia de qual seja a empresa que faça a entrega deles, mas com certeza é um lixo, porque é pior que fazia esse serviço antigamente.

    • brunobuss
      março 20, 2011 às 3:34 pm

      Sim, é um lixo. Não só do Submarino, mas da Saraiva também.

      Foi um jeito que eles conseguiram de baixar o custo do frete de forma considerável a ponto de poderem fazer frete grátis pra quase qualquer coisa.

      E provavelmente as pessoas se importam mais em pagar ou não o frete do que a coisa demorar mais ou não para chegar…

      Anyway… quando os seus DVDs chegarem, você vai poder dizer qual foi a empresa que entregou :)

  4. maio 25, 2011 às 1:06 pm

    Caros, Submarino está no Brasil, paga 27,5% de ipostos Federais mais 18-12% de ICMS para cada produto enviado mais ICMS do frete, conta com empresas de logística também brasileiras que têm a mesma situação. Sem contar com a fiscalização das receitas estaduais barrando pra taxar quem tenta passar de liso, o que aumenta o tempo de frete. E o seguro altíssimo que tem de ser feito por conta dos roubos de carga?? E os fretes caríssimos por estradas malcuidadas que geram alto custo de manutenção das frotas?
    Não dá e nem nunca vai ser igual ou melhor do que uma empresa internacional. Para qualquer empresa do Brasil, o próprio país não dá condições de que tenhamos esta qualidade, a não ser que roubemos na sonegação, contratando funcionários baratos e muitas vezes sem carteira assinada, desqualificados, empurrando estoque defeituoso para os clientes “azarados” e dentre outras artmanhas para fazer o faturamento fechar com saldo positivo.

    Calcula…
    Temos todo o direito de cobrar, mas o culpado maior é o governo.

    O DHL sobe num avião nos EUA e desce no aeroporto mais próximo de vc e o motoboy ou van te entregam sem passar por essa via crucis.

    • brunobuss
      maio 25, 2011 às 1:34 pm

      Você está subestimando o trabalho logístico da DHL.

      Os produtos que vem para o Rio de Janeiro via DHL, vão para o aeroporto de Viracopos-SP, devem passar por todo o processo da receita federal (já que pedidos via courier são todos passados pelos agentes da PF, e não via amostragem como é feito com encomendas via correio normal). Dai o pedido vem de SP para RJ a noite em um caminhão (tão passível de roubo de carga quanto qualquer outro), para então ser entregue.

      De qualquer forma, o post é sobre a qualidade de serviço at all da Amazon, e isto inclui principalmente o atendimento ao cliente! ;)

      Se o Submarino oferecesse ao menos uma opção de frete mais caro, porem estilo sedex (1 dia de SP->RJ), então creio que já seria *muito* melhor. Mas eles nem isso fazem… não interessa para eles, eles preferem colocar a porcaria toda em um caminhão subdimensionado de uma empresa que não tem logística para suportar tudo.

  1. agosto 10, 2011 às 1:57 pm

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